海南社會(huì)

慶祝新中國(guó)成立75周年特刊

禮贊新中國(guó) 奮進(jìn)自貿(mào)港·三亞免稅篇

cdf三亞國(guó)際免稅城全力打造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)

在海南“購(gòu)全球”

■ 海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 曹馬志

有這樣一個(gè)免稅團(tuán)隊(duì)，他們播下離島免稅第一粒種子，扎根海南，十余年耕耘，成長(zhǎng)為如今離島免稅市場(chǎng)的行業(yè)標(biāo)桿。

2011年，海南離島免稅政策落地實(shí)施。由中國(guó)旅游集團(tuán)旗下中免集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的cdf三亞國(guó)際免稅城，伴隨離島免稅行業(yè)快速發(fā)展，從拓荒者蛻變?yōu)轭I(lǐng)航者，累計(jì)接待全球旅客突破7000萬人次，免稅銷售額截至2023年末超1400億元。

從星星之火到成就燎原之勢(shì)，海南離島免稅金字招牌越擦越亮，更多“海外購(gòu)”變成“海南購(gòu)”，國(guó)際旅游消費(fèi)中心蜚聲全球。

每一次市場(chǎng)的突破，每一次購(gòu)物體驗(yàn)的迭代改進(jìn)，都凝聚著三亞國(guó)際免稅城“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的滿腔熱情和堅(jiān)定信念。

今年9月1日是cdf三亞國(guó)際免稅城開業(yè)十周年。十年里，cdf三亞國(guó)際免稅城以實(shí)際行動(dòng)不斷擦亮海南離島免稅“金字招牌”。

品牌薈萃 沉浸購(gòu)物舒心逛

走進(jìn)cdf三亞國(guó)際免稅城C區(qū)全球美妝廣場(chǎng)，雅詩蘭黛門店客流如織，消費(fèi)者競(jìng)相體驗(yàn)高品質(zhì)護(hù)膚產(chǎn)品。在店內(nèi)現(xiàn)代感睡眠艙“躺平”，享受低溫理療按摩，以及細(xì)致的面部護(hù)理，從廣東來海南旅游的李婷婷在這里進(jìn)行了一場(chǎng)難忘的身心放松療愈。

“一流的護(hù)理，配合雅詩蘭黛明星產(chǎn)品特潤(rùn)修護(hù)肌活精華露、特潤(rùn)修護(hù)肌活精華眼霜，肌膚的舒適超預(yù)期。”李婷婷感嘆。

日前，全球知名美妝巨頭雅詩蘭黛將其全球首家雙層旗艦店落戶三亞國(guó)際免稅城，作為該品牌全球最新、最大的線下門店，可提供一站式定制服務(wù)，包括護(hù)膚、高端面部護(hù)理體驗(yàn)以及彩妝咨詢等。

雅詩蘭黛將“輝煌浪潮”的理念融入旗艦店設(shè)計(jì)，以海南標(biāo)志性的燦爛陽光和活力海浪為靈感，讓消費(fèi)者在舒適的環(huán)境中沉浸式體驗(yàn)品牌產(chǎn)品。“這表明品牌對(duì)海南旅游零售市場(chǎng)的重視。”雅詩蘭黛亞太區(qū)旅游零售副總裁、總經(jīng)理Selina Thng說。

全球知名美妝巨頭蘭蔻、雅詩蘭黛等，將其全球首家雙層旗艦店落戶cdf三亞國(guó)際免稅城。

更多知名品牌的青睞，見證著三亞國(guó)際免稅城的蝶變。

俯瞰三亞國(guó)際免稅城，A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)各具特色、有機(jī)銜接，仿若3朵嬌艷綻放的花，共同組成建筑面積20萬平方米的免稅商業(yè)建筑集群，迎接著來自世界各地的旅客。

從2014年8月31日1萬平方米的大東海市內(nèi)免稅店閉店，到如今發(fā)展為20萬平方米的全球知名免稅商業(yè)地標(biāo)，三亞國(guó)際免稅城的經(jīng)營(yíng)面積實(shí)現(xiàn)10年增長(zhǎng)20倍的跨越。

“近年來，三亞國(guó)際免稅城筑牢誠(chéng)信基石，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極承接海外消費(fèi)回流、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容、積極培育新型消費(fèi)，為海南打造國(guó)際一流消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。”中國(guó)旅游集團(tuán)中免股份有限公司黨委委員、副總經(jīng)理，中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司執(zhí)行董事周領(lǐng)軍介紹，目前，三亞國(guó)際免稅城匯聚了約900個(gè)國(guó)際知名品牌，涵蓋美妝、母嬰及保健品、電子家居、食品等品類，數(shù)量多達(dá)數(shù)十萬種。

賓至如歸 服務(wù)入微入心

對(duì)于三亞國(guó)際免稅城來說，卓越的服務(wù)，源于對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求。精進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是環(huán)境的改善，更是服務(wù)理念的深化。

輕輕閉上眼睛，5分鐘后，你就能收到一份面部皮膚的專業(yè)檢測(cè)報(bào)告——走進(jìn)三亞國(guó)際免稅城蘭蔻旗艦店二樓，來自湖南的旅客趙梓琳體驗(yàn)了一把皮膚檢測(cè)儀，對(duì)皮膚深層次狀況有了科學(xué)認(rèn)知，也對(duì)選購(gòu)適合自己的護(hù)膚品有了清晰判斷。“最近熬夜比較多，通過專業(yè)檢測(cè)報(bào)告，我直觀了解到熬夜給皮膚帶來的影響比想象中更嚴(yán)重。”

cdf三亞國(guó)際免稅城以黨建引領(lǐng)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建，設(shè)置先鋒問訊臺(tái)，貼心服務(wù)中外游客。

清洗花朵、干燥花朵、粉碎花瓣、蒸餾、分離精油……在蘭蔻旗艦店里，從一朵新鮮的玫瑰花朵，到成為玫瑰精油，感興趣的顧客可以在店里專門的手工坊體驗(yàn)制作的主要過程。

“這是蘭蔻全球旅游零售首家雙層旗艦店，去年底開業(yè)200多平方米后，今年經(jīng)營(yíng)面積翻一番，達(dá)到450平方米。”蘭蔻旗艦店經(jīng)理崔珊珊說，店變大了一倍，是為了升級(jí)展陳環(huán)境、完善展示產(chǎn)品、優(yōu)化門店服務(wù)。

不只蘭蔻，不少全球知名品牌通過增加投資的實(shí)際行動(dòng)，來表達(dá)對(duì)海南旅游零售市場(chǎng)的看好，攜手三亞國(guó)際免稅城，推動(dòng)品牌在離島免稅市場(chǎng)邁上發(fā)展新臺(tái)階。

“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在三亞國(guó)際免稅城，無論是一線銷售員，還是物流員、客服員，甚至是保潔員，這8個(gè)字早已深深銘刻在心中，成為他們的工作指南。尤其是2024年以來，公司大力實(shí)施“三亮行動(dòng)”，號(hào)召黨員亮身份、工作亮標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)亮承諾，全力推進(jìn)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，以真摯的服務(wù)為顧客提供貼心的購(gòu)物體驗(yàn)——

從“五覺”入手，傾力打造“視嗅聽觸味”立體環(huán)境氛圍。三亞國(guó)際免稅城通過播放定制音樂、打造創(chuàng)意“微景觀”、形成獨(dú)特“氣味標(biāo)簽”、設(shè)置溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)、打造三亞美食地標(biāo)等一系列舉措，凸顯高端商場(chǎng)品位，提供給顧客好吃又好逛的商場(chǎng)體驗(yàn)。

為提升商場(chǎng)公共服務(wù)精細(xì)度，免稅城在完善行李寄存、熱水點(diǎn)、母嬰室等配套服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，新增了衣服修改、皮革護(hù)理等特色增值服務(wù)項(xiàng)目，還拓展探索建立親子樂園等功能區(qū)域，提供更多特色服務(wù)。此外，免稅城開行22條智慧巴士線路，免費(fèi)接送顧客抵離免稅城，同時(shí)與景區(qū)合作，增加免稅城—呀諾達(dá)的往返直通車。

為進(jìn)一步提升會(huì)員體驗(yàn)，三亞國(guó)際免稅城創(chuàng)新策劃了“中免會(huì)員海南私享會(huì)”活動(dòng)，活動(dòng)首次面向江浙滬地區(qū)，通過銀行、OTA、高星級(jí)酒店等合作伙伴精準(zhǔn)邀約，提供“機(jī)票+酒店”權(quán)益，為邀約會(huì)員提供專屬折扣和獨(dú)享優(yōu)惠。

精益求精 打造行業(yè)新標(biāo)桿

離航班起飛還有不到半天時(shí)間，江蘇旅客林潔柔在三亞國(guó)際免稅城選購(gòu)了心儀的衣服、手表和護(hù)膚品。“這次來三亞出差時(shí)間緊，晚上就要趕回蘇州。幸好有‘即購(gòu)即提’政策，不然就要錯(cuò)過價(jià)格這么優(yōu)惠的免稅品了。”她說。

離島免稅是海南自貿(mào)港建設(shè)最有顯示度的政策之一。政策實(shí)施以來，經(jīng)過多次調(diào)整，品類更多、額度更高、提貨方式更便捷，政策含金量不斷增加，激發(fā)了消費(fèi)活力，也為離島免稅產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入動(dòng)能。目前，海南離島免稅店經(jīng)營(yíng)面積超50萬平方米，在售商品約15萬種。

cdf三亞國(guó)際免稅城C區(qū)全球美妝廣場(chǎng)，自去年底開業(yè)以來，迅速成為海南旅游新地標(biāo)。

“每一次政策的創(chuàng)新調(diào)整，都帶動(dòng)免稅市場(chǎng)的增長(zhǎng)變化，同時(shí)也為我們帶來發(fā)展機(jī)會(huì)并實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展壯大。”周領(lǐng)軍介紹，三亞國(guó)際免稅城密切關(guān)注政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，持續(xù)深入推進(jìn)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)創(chuàng)建，用好用足離島免稅政策，助力免稅消費(fèi)由“海外購(gòu)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;海南購(gòu)”，帶動(dòng)海外高端消費(fèi)加快回流。

品牌更豐富——通過數(shù)據(jù)分析、第三方調(diào)研等方式，三亞國(guó)際免稅城深入研究消費(fèi)者需求，不斷優(yōu)化品牌品類組合，豐富暢銷商品的引進(jìn)和供給，引入國(guó)潮、高奢、設(shè)計(jì)師、運(yùn)動(dòng)等系列品牌，滿足不同年齡、性別和興趣愛好群體的需求。同時(shí)，聯(lián)合品牌商推出中免專供、獨(dú)家、首發(fā)等系列商品，滿足消費(fèi)者對(duì)獨(dú)特和高品質(zhì)商品的需求。

服務(wù)再提升——為了強(qiáng)化門店運(yùn)營(yíng)能力，三亞國(guó)際免稅城橫向拓展“S店”范圍，對(duì)標(biāo)國(guó)際一線品牌完善門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，打造19家“S級(jí)”店鋪，同時(shí)縱向升級(jí)“S店”精細(xì)化服務(wù)水平，進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造門店一流服務(wù)示范點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)再升級(jí)——示范點(diǎn)創(chuàng)建系統(tǒng)設(shè)計(jì)了包含1個(gè)服務(wù)價(jià)值主張、8大服務(wù)支撐體系和98項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能，通過建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制、加強(qiáng)數(shù)字化與服務(wù)場(chǎng)景深度融合等工作，逐步向外輸出“海南經(jīng)驗(yàn)”，打造旅游零售商業(yè)新標(biāo)桿……

令人倍感期待的是，三亞國(guó)際免稅城正依托全球奢品采購(gòu)優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈體系，提升離島免稅商品供應(yīng)的豐富度和多樣性，深化與供應(yīng)商合作，完善商品結(jié)構(gòu)和品牌體系。加強(qiáng)國(guó)潮品牌的引入，滿足年輕群體對(duì)本土?xí)r尚潮品的需求，展示中國(guó)制造的品質(zhì)與實(shí)力。

周領(lǐng)軍表示，將舉全集團(tuán)之力將cdf三亞國(guó)際免稅城打造成為“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點(diǎn)，力爭(zhēng)成為中國(guó)旅游零售行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者、引領(lǐng)者。未來將不斷夯實(shí)“深耕海南”戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)cdf三亞國(guó)際免稅城一期二號(hào)地酒店項(xiàng)目、三期太古里項(xiàng)目等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)定位，建設(shè)包含旅游新零售、文旅娛樂、時(shí)尚體驗(yàn)為一體的海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心標(biāo)志項(xiàng)目，為海南自貿(mào)港建設(shè)作出新的更大貢獻(xiàn)。 （海南日?qǐng)?bào)?？?月29日訊）

（本稿圖片均由受訪對(duì)象提供）