建言海南

　　■ 陳雪怡

　　行李寄存點再多一點，讓旅行負(fù)擔(dān)再輕一點；特色活動再多一些，讓旅游體驗再好一些……一趟旅途中，你最看重什么服務(wù)？據(jù)報道，為向旅瓊游客提供全方位、高質(zhì)量的旅游服務(wù)，省旅游和文化廣電體育廳定制了30條海南省旅游行業(yè)暖心服務(wù)措施，涵蓋提升入境旅游便利化、優(yōu)化行李托運(yùn)寄存等措施，從今年11月起啟動實施。

　　如何理解服務(wù)在旅游行業(yè)中的分量？舉個例子，下飛機(jī)下火車后，“兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”才打到車；又或者在景區(qū)或自駕時，廁所門前“大排長龍”……對于如此旅行，你會作何評價？有人感嘆：“貼心的服務(wù)，比陽光還要溫暖人心。”正說明了在一趟旅途中，旅游服務(wù)對游客評價的影響力不亞于獨特風(fēng)景。

　　再看實例，去年冬季哈爾濱憑借冰雪旅游火爆“出圈”，冰雪旅游的獨特魅力固然是哈爾濱旅游“出圈”的核心關(guān)鍵，但也不能忽視不斷優(yōu)化的旅游服務(wù)。從設(shè)置更衣室、新建溫暖驛站，到提供免費熱姜茶、發(fā)放暖寶寶等服務(wù)，既暖身又暖心，讓游客對哈爾濱的旅游服務(wù)贊不絕口。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，今年10月最后一周，哈爾濱旅游搜索熱度環(huán)比上漲156%，未來3個月入住哈爾濱當(dāng)?shù)鼐频甑念A(yù)訂熱度環(huán)比上漲78%。從“火起來”到“持續(xù)火”，可見旅游服務(wù)之“助燃”威力。

　　做好暖心服務(wù)，需要齊心協(xié)力。旅游服務(wù)是旅途中的一環(huán)，做好服務(wù)也不是一個景區(qū)、一家旅行社就能完成的事情。從游客抵達(dá)，到游玩體驗，再到盡興而歸，服務(wù)“無處不在”，各方皆有參與。因此，此次推出的海南省旅游行業(yè)30條暖心服務(wù)措施，一大特點就是明晰服務(wù)主體和服務(wù)措施。比如，公共服務(wù)方面，提升入境旅游便利化、優(yōu)化行李寄存等服務(wù)、推出暖心服務(wù)主題活動等；行業(yè)協(xié)會方面，建立涉旅行業(yè)自律機(jī)制、簽署暖心服務(wù)公約、發(fā)布假日消費信息等；旅文企事業(yè)單位，則要提供便捷預(yù)訂體驗、提供多樣化便利服務(wù)、注重游客權(quán)益維護(hù)等。旅游不只一站，體驗不只一家，只有各方齊心協(xié)力，才能做好暖心服務(wù)。

　　做好暖心服務(wù)，需要點面結(jié)合?；A(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化，使用缺乏便利化；或者旅游廁所挺多，能用的不多……如此服務(wù)，難言“暖心”。發(fā)展高水平旅游業(yè)，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)精細(xì)化管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客的笑臉和稱贊，贏得持久的人氣和效益。如何精細(xì)，何為優(yōu)質(zhì)？整體上，加強(qiáng)旅文企事業(yè)單位交通、安全等基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)，確保游客能夠便捷、安全游覽，并在節(jié)假日、重要活動等時間節(jié)點，鼓勵和支持政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等企業(yè)的停車場、公共停車場免費向游客開放，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌，有效緩解停車難問題等；細(xì)節(jié)上，推動酒店預(yù)約流程便利化，倡導(dǎo)入住前一日免費取消政策，方便游客靈活調(diào)整行程規(guī)劃，以及探索“輕松游”行李服務(wù)托運(yùn)模式，采用市場化的方式將游客行李托運(yùn)到機(jī)場、動車站等交通樞紐區(qū)域，實現(xiàn)游客與行李分離行動，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。做好旅游服務(wù)，需要有點有面，點面結(jié)合，方能事事貼心，時時暖心。

　　以暖心優(yōu)質(zhì)服務(wù)換游客舒心體驗，相信暖心服務(wù)措施的落實，不僅能讓海南贏得更多游客的傾心選擇，也能為國際旅游消費中心建設(shè)增添更多活力。

原標(biāo)題：以暖心優(yōu)質(zhì)服務(wù)換游客舒心體驗