游戲

　　央廣網北京11月26日消息（記者郭佳麗）近日，河北石家莊市的王軍向央廣網反映，今年11歲的孩子用曾祖父的身份證號注冊游戲時，老人都已經100歲，且已去世兩年了。

　　“從常理來說，百歲老人怎么可能打游戲，平臺是怎么通過審核的？”王軍說，僅半個月時間，孩子在該款游戲充值金額近6000元。

　　王軍稱，他向游戲平臺申請全額退款，經過3個多月的溝通，游戲公司只同意退款4700元。

　　對于未成年人游戲充值的問題，近日記者在某投訴平臺輸入“未成年游戲充值”關鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關投訴量有57000余條，而申訴內容多集中在“誘導未成年人充值”“申請退款難”這兩方面。

　　2021年8月30日，國家新聞出版署下發(fā)了《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（以下簡稱《通知》），規(guī)定游戲公司僅可在周末固定時間向未成年人提供3小時服務，不得以任何形式向未實名注冊的用戶提供游戲服務。因為力度空前，《通知》也被稱為史上“最嚴防沉迷政策”。

　　如今，“最嚴防沉迷政策”已經落地3年多。然而，記者調查發(fā)現(xiàn)，過去一段時間內，由于心智發(fā)育尚不成熟，沉迷游戲、高額充值等觸網亂象在未成年群體中尤為突出。多名家長表示，孩子對金錢沒有什么感受，認為游戲充值是虛擬交易，所以他們對游戲充值行為很無感。

　　15歲學生在2個月充值游戲3.4萬元

　　為何未成年人游戲充值頻遭投訴？

　　由于女兒平時上班忙，王軍和老伴幫忙照看外孫。據他介紹，11歲的外孫讀六年級，今年暑假期間，自己覺得孩子玩會兒游戲沒大礙，但沒想到他會充值游戲。

　　王軍稱，今年7月16日，他收到銀行發(fā)來的短信，發(fā)現(xiàn)賬戶里少了幾千塊錢。查詢支付記錄后，才發(fā)現(xiàn)錢充值了一款網絡游戲。

　　王軍向記者提供的充值記錄顯示，今年6月29日至7月16日，游戲充值的記錄共有20筆，一次性消費金額在6元至648元，共計充值近6000元。其中，7月16日，當天就充值了10筆，共計5200元。“我也不知道孩子怎么知道手機支付密碼的，問起來也不說，可能哪次付款被看到了。”他說。

　　受訪者部分支付記錄截圖（央廣網發(fā) 受訪者供圖）

　　陜西咸陽市的李陽對兒子充值游戲也感到無奈。他說，有時15歲的兒子說學校布置了作業(yè)，需要使用手機做題，自己才會把手機給他，但不知道他一直玩游戲，而且還拿家長的身份證注冊賬號。近2個月內，李陽的兒子在一款游戲中充值了34000元。其中，今年10月某天，孩子連續(xù)充值16筆，共計金額6208元。充值后，兒子還把銀行短信和微信支付記錄全部刪除。

　　不僅李陽的兒子，記者調查發(fā)現(xiàn)，近年來，未成年人游戲充值類案件高發(fā)頻發(fā)，主要集中于某些網絡熱門游戲、漫改游戲，相當一部分是未成年人偷用監(jiān)護人的手機設備、購買成年人網絡賬號、租用他人手機設備充值、打賞，被發(fā)現(xiàn)后要求返款引發(fā)的糾紛。

　　根據《第5次全國未成年人互聯(lián)網使用情況調查報告》顯示，在玩網絡游戲的未成年人中，32.0%會使用家長的賬號玩游戲；39.1%的家長表示會讓孩子使用自己的賬號玩游戲。

　　針對未成年人沉迷網絡游戲，國家新聞出版署印發(fā)的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》明確了網絡游戲企業(yè)在向未成年人提供付費服務方面的具體規(guī)定。其中包括，網絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　“現(xiàn)在卡里就剩幾百塊錢了”，李陽說，兒子之所以能夠成功付款，因為有次在學校外面買東西，他把支付密碼告訴過孩子，可能被孩子記住了。

　　申請退款成為“拉鋸戰(zhàn)”

　　誰來承擔責任？

　　自從發(fā)現(xiàn)孩子充值至今，王軍與游戲公司在申請退款上開啟了一場近4個月的“拉鋸戰(zhàn)”。“剛開始，我不知道怎么聯(lián)系游戲公司。后來聯(lián)系上，又讓提交各種證明材料。我提供了身份證、戶口本、派出所公章等證明材料，證明監(jiān)護人和被監(jiān)護人之間的關系。我們這個案例還比較麻煩，得證明清楚曾祖父和曾孫之間的關系。”王軍說。

　　一家游戲公司運營人員告訴記者，從平臺角度來說，游戲公司難以驗證充值行為是否由未成年人完成。“之前有過案例，家長鉆規(guī)則的漏洞，自己充值了幾萬塊錢，卻讓孩子背鍋。”該游戲運營人員說，因為家長是否充分履行監(jiān)護職責這一行為相對模糊且難以驗證，因此退費的審核流程具有一定復雜性。

　　2024年5月28日，中國互聯(lián)網協(xié)會發(fā)布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準（以下簡稱標準）。標準明確表示，網絡游戲服務提供者未接入實名認證系統(tǒng)，或未落實充值限額要求，導致未成年人超額充值的，將承擔100%責任。這是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。

　　該標準表示，網絡游戲服務提供者、監(jiān)護人等過錯方應當根據各自過錯情況分別承擔相應的責任，有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的經濟損失。各方都有過錯的，監(jiān)護人、網絡游戲服務提供者應承擔各自責任。

　　北京市京師律師事務所張偉娜律師表示，針對廣受關注的未成年人游戲充值退款難問題，根據各自過錯情況，該標準明確劃分了網絡游戲服務提供者、監(jiān)護人等責任方的擔責比例。

　　張偉娜稱，根據相關規(guī)定，如果網絡游戲服務提供者已經依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，但因為監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護職責，那么網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議責任比例為30%至70%，并由監(jiān)護人承擔剩余責任。

　　王軍表示，游戲公司審核完證明材料后，表示可以退款，但只能退回4700元，還要等待兩三個月。11月15日，王軍向游戲公司詢問退款進度，客服人員表示，因退款需要公司多個部門審批，預計還要1個月左右時間完成。

　　與王軍一樣，李陽和游戲公司溝通后，對方表示無法全額退款，有6000元無法退回。

　　游戲平臺配有后續(xù)的保護未成年人機制

　　為何審核失靈？

　　記者向相關游戲公司詢問未成年人監(jiān)管問題。一名客服人員表示，在填寫身份信息時，如果填寫的是未成年人的身份信息，游戲內會匹配防沉迷機制。如果填寫的是一個成年人的身份信息的話，平臺無法識別是否為未成年人，游戲內也沒有相應限制。但是，平臺配有后續(xù)的保護未成年人機制，包括賬號封停和退款申請服務，家長可以按要求走申請流程。

　　某平臺未成年人申請退款需填寫的部分信息（央廣網發(fā)）

　　“為什么等到問題發(fā)生后才堵漏洞，而不能通過采用人臉識別等手段進行提前預防呢？”對于游戲公司的解釋，王軍不解。

　　一家游戲公司的運營人員告訴記者，目前，游戲行業(yè)的實名認證方式主要是通過輸入真實姓名、身份證號和手機號驗證碼登錄，因為人臉識別涉及個人敏感信息采集，只有為數不多的幾款游戲會在特定情況下使用。

　　某頭部游戲公司工作人員透露，目前，已對旗下多款游戲基于AI識別系統(tǒng)進一步開發(fā)了人臉識別系統(tǒng)，對高度疑似未成年人用戶再次進行人臉驗證。他舉例，某款以未成年人為主要群體的手游，今年4月份，平臺專門出臺了針對老年人限制注冊政策，即針對70歲以上的用戶，在游戲注冊環(huán)節(jié)將強制進行人臉識別驗證，通過人臉核驗后，用戶才能正常進入游戲。此外，該公司強化了游戲在消費環(huán)節(jié)的人臉識別功能，增設充值上限。但是，其他未成年人并非主要消費群體的游戲在驗證上可能沒有這么嚴格。

　　中國傳媒大學文化產業(yè)管理學院法律系主任鄭寧表示，審核機制未起到效果具有多方面的原因。其中，平臺的技術漏洞和監(jiān)護人缺位是主要原因。一方面，網游防沉迷實名認證技術尚未完全成熟，人臉識別涉及敏感個人信息，游戲公司需要承擔更為嚴格的個人信息保護義務，出于業(yè)務合規(guī)和成本考慮，人臉識別更傾向于在涉及資金往來時采用。因此，不少未成年人會通過身份冒用、租號等方式繞過防沉迷機制。另一方面，家長作為未成年人的監(jiān)護人，未盡到監(jiān)管義務，未能妥善保管好自己的手機、支付賬戶及密碼等信息，導致未成年人擅自進行游戲充值。部分家長也因為工作忙碌等原因，對未成年人上網行為未能進行必要管束，致使未成年人未樹立正確的網絡游戲消費觀念和行為習慣。

　　未成年人充值打賞引發(fā)糾紛案件頻發(fā)

　　該如何有效治理？

　　今年5月29日，北京高院舉辦未成年人權益司法保護新聞發(fā)布會。北京互聯(lián)網法院黨組成員、副院長趙瑞罡在會上介紹，未成年人起訴游戲公司要求退還充值款項的網絡服務合同糾紛，從2023年的43件，2024年一季度急劇攀升至296件。目前，充值打賞案件已經成為北京互聯(lián)網法院涉未案件中占比最大的一類。

　　近年來，國家陸續(xù)出臺了多項規(guī)定，制定了嚴格保護措施，防止未成年人充值游戲。北京科技創(chuàng)新中心研究基地研究員周瑞玨認為，由于未成年人游戲與家庭監(jiān)管的復雜性，從客觀上來說，未成年人沉迷網絡游戲、充值退款存在爭議等問題很難得到徹底解決。

　　周瑞玨表示，解決問題的關鍵在于不斷優(yōu)化和調整多元主體協(xié)同治理體系。一方面，監(jiān)管機構需要持續(xù)督促游戲廠商、手機終端廠商、移動應用程序分發(fā)者等責任主體優(yōu)化未成年人保護模式，參照近期發(fā)布的《移動互聯(lián)網未成年人模式建設指南》，真正做到“多方聯(lián)動”的治理效果。另一方面，家長應當正視家庭教育對未成年人健康成長的重要意義，培養(yǎng)未成年人的網絡素養(yǎng)、數字素養(yǎng)，不能為了圖自己一時清閑，縱容孩子玩手機游戲。此外，對于家長不知道、不熟悉的“家長模式”等信息服務，游戲廠商、支付服務提供商不得在首次支付環(huán)節(jié)直接默認“免密支付”“刷臉支付”等服務模式。

　　中國教科院研究員、綜合研究部副主任張家勇認為，未成年人網絡保護是一個綜合性的社會問題，需要社會共治。只有家庭、學校、企業(yè)、社會、相關監(jiān)管方相互配合、形成合力，才能創(chuàng)造出一個良好的網絡環(huán)境。

　　他表示，游戲公司是防沉迷工作的主體，在規(guī)制未成年人網絡游戲消費行為中非常關鍵。除身份證實名制以外，平臺可以在遵循現(xiàn)行法律限定條件的前提下添加人臉識別等檢測環(huán)節(jié)，保證數據處理的“可用不可見”，運用隱私計算等新技術提升實名認證的安全性和可靠性。

　　張家勇稱，家庭監(jiān)護也是重要一環(huán)，幫助孩子正確用網、養(yǎng)成健康游戲行為的過程中，家長始終是第一責任人。家長們在給孩子玩游戲前，要檢查賬號的身份證信息，避免防沉迷系統(tǒng)失效。此外，家長還要注重從小對青少年財商的培養(yǎng)，使其擁有正確的金錢觀，避免無節(jié)制地大額消費。

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原標題：未成年人冒用家長身份充值游戲頻發(fā)背后：誰該承擔責任？